Cómo tratar a un cliente del servicio difícil
Ya conoces las señales que indican que un cliente del servicio comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, contestaciones cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente del servicio está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica tus habilidades de comunicación, entender la situación y también implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o bien enojados, a fin de eludir que abandonen tu empresa.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con mente de principiante.
- Deshazte del temor.
- Analiza el problema.
- Recuerda que enojarse es algo natural.
- Mantén la calma y sigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A absolutamente nadie le agrada. Además, esta oración es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el inconveniente, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica comprender verdaderamente lo que está diciendo el cliente del servicio y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para entonces probarle que realmente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, ya que así podré entender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora tu objetivo es únicamente hacer que el usuario se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La es un atajo mental que te deja tomar resoluciones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el sitio o bien la situación que estás evaluando. En resumen, está relacionada con el hecho de que todos fundamentamos nuestras resoluciones y juicios en nuestras experiencias y concepciones del mundo que nos circunda. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Al contrario, valoramos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras creencias basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el cliente del servicio no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el usuario haya acordado un contrato por un año con un distribuidor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el usuario ahora observa el planeta a través de esa lente.
Para descubrir la causa primordial de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al usuario a relajarse y te permitirán obtener más información sobre sus motivos para no avanzar.
- «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
- «¿En qué puedo ayudarle a fin de que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el cliente dejará de meditar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.
3. Piensa con mente de principiante
La mente de principiante, también conocida como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando comienzas una conversación aceptas que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un usuario o su situación.
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
- El cliente debería haber asumido que yo no estaría disponible para consultarme todas las semanas.
Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes que siquiera comience.
La mente zen también implica que no eres un especialista. Como es lógico que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente del servicio, mas no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o bien la conversación que recién comienza.
Entonces, en vez de decir: «Me dijo que quería incrementar la generación de ocasiones de venta inbound en un 20 por ciento para finales de este mes, mas con estos retrasos, esto no será posible», inicia cada conversación con psique de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente del servicio, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El miedo a un resultado negativo produce muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, deseamos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un usuario difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no queremos poner en riesgo la relación. Nos provoca miedo que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o bien la estructura de costos de nuestros productos, puesto que posiblemente no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. En el momento en que te reúnes con un cliente del servicio difícil, tu labor consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a continuar. No debes intentar solucionar de inmediato el inconveniente.
Entonces, en vez de excusarte, inventar un antídoto mediocre o bien validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras que trabajo para solucionar este inconveniente».
5. Analiza el problema
El proceso de consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para empezar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas emplean el proceso de
chunkingpara . No obstante, también es muy útil para administrar inconvenientes difíciles.
¿El cliente siempre y en todo momento tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a utilizar el software? En tu próxima reunión, revisa con él cada uno de los pasos finales que se deben realizar para seguir, puesto que con solo visualizar cada tarea fragmentada podrá entender verdaderamente lo que se debe hacer.
6. Recuerda que enfadarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente del servicio al comunicarle que debía invertir más tiempo o bien dinero del que aguardaba? Quizá lo experimentaste como usuario. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un usuario te dice cuánto quiere abonar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra forma de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Entiende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.
Toma en serio la frustración del cliente del servicio, mas no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. En el momento en que hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a localizar una solución.
Cuando un cliente está enojado, posiblemente ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras que consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. Usa la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y sigue adelante
El enfrentamiento es una parte de los negocios. La manera en que reaccionas ante la presión determina la relación futura con el usuario.
El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser exageradamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener en consideración la gestión de la reputación.
Recuerda que, habitualmente, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enfurezco, no esperes conseguir una contestación afable y comprensiva.
Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente afirmativo.
- Evita tratar mal al cliente o bien echarle la culpa.
- Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en contra tuya.
- Siempre soluciona los enfrentamientos personalmente o bien por teléfono. El correo electrónico no siempre y en todo momento es una herramienta eficaz para solucionar disconformidades.
, director de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres inusual, te darás cuenta de la oportunidad que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, entiende la situación del usuario, escucha activamente y prueba empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes del servicio difíciles normalmente, veamos más detalladamente cómo administrar a un cliente del servicio enojado ya que, a lo largo de tu carrera, posiblemente debas encararte a esta situación en diferentes ocasiones:
Características que identifican a un cliente del servicio enojado
Un cliente del servicio enojado no siempre lo prueba de igual forma. No obstante, las actitudes que mencionamos a continuación pueden asistirte a advertir su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:aunque no siempre y en toda circunstancia es un signo de que está enojado contigo como representante o bien con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un usuario que solía ser muy sociable y ya no lo es. Y tal vez siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes del servicio que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente enojado no sonríe y quiere terminar la conversación cuanto antes.
Objeta en cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus respuestas, así que, en teoría, deberían darse más pactos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es el instante de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o bien anula las asambleas de forma sistemática. Las personas acostumbramos a explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo señala cierta inconformidad.
¿Por qué es esencial resolver una situación de enojo por parte de un cliente?
El enojo de un cliente o bien su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son ciertas razones:
El cliente del servicio puede hacer churn: un cliente del servicio enojado puede decidir concluir su relación con tu empresa, lo que afectará el
churn rateo tasa de cancelación. Es preciso que pongas en marcha tus estrategias para eludir la partida de los clientes que ahora están activos, puesto que.
Corres el peligro de una mala reseña o bien de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente del servicio haga una reseña poco favorable en tu sitio o en tus redes sociales. Fuera de Internet, probablemente comparta su mala experiencia y también influya en la percepción acerca de tu marca en su zona de influencia (entre su familia, amigos y colegas, al menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo en un largo plazo e inclusive de tener un embajador de tu marca. Ten presente que, si logras resolver este inconveniente, tu usuario puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y transformarse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de presupuesto tienda wordpress :a nivel individual, como consultor, si evitas la resolución del problema puedes minar la confianza en ti mismo. En vez de aceptar que esta situación incómoda es culpa tuya, piensa que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para continuar la relación comercial, pues así tendrás más iniciativa para progresar el panorama.
Cómo tratar a un cliente del servicio enojado
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que afirman tus clientes del servicio.
- Agradéceles que te hayan presentado el problema.
- Explica los pasos que seguirás para solventarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario.
- Sé sincero.
Hablemos de cada una:
1. Mantén la calma
Esto vale la pena repetirlo por el hecho de que es relevante, y no siempre se hace apropiadamente.
Si un usuario te envía un correo disgustado o bien empieza a vocearte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas a la defensiva. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes y no comprendes por qué tienen que portarse así contigo.
En sitio de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente del servicio está procurando trasmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo específicamente en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. Somos humanos y, como semejantes, nos sentimos débiles a veces. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes del servicio por este motivo.
Dicho esto, si un cliente del servicio está tan airado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o incluso beligerante con el tono y el lenguaje que emplea, no debes tolerar ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no vaciles en derivar la conversación a tu gerente para obtener ayuda auxiliar.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta especial atención a las palabras de tus clientes del servicio, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al oír activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes y encontrarás soluciones a sus inconvenientes, en vez de sencillamente procurar confortarlos para aliviar la situación. Podrás solventar su inconveniente y acrecentar su satisfacción nuevamente prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda cuanto antes.
3. Repite lo que dicen tus clientes
Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el usuario. Por consiguiente, cuando hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el cliente del servicio está diciendo para cerciorarte de que existe comprensión mutuo. Así, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solventar sus problemas.
Puedes hacerlo con oraciones como: «Si le he entendido bien, lo que pasa es...».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu usuario parezca disgustado y se muestre negativo frente a una situación, agradécele que haya expresado su malestar, pues esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de charlar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu usuario lo que harás para solucionar sus problemas. Puede ser algo sencillo que pueda hacerse por teléfono, o bien quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Fuere como fuere, transmítele al cliente del servicio lo que harás para dejarlo tranquilo.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En proyecto web terrassa , los inconvenientes no pueden solventarse con una llamada, y es posible que debas hablar con tu gerente o iniciar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente del servicio las razones por las cuales no puedes solucionar su problema inmediatamente y ofrécele un plazo para tener el inconveniente solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo preciso a tu cliente del servicio a fin de que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan importante como mantener la calma durante una situación tensa con un cliente. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que procura siempre y en toda circunstancia sostener un tono respetuoso y a la altura de sus esperanzas. A nadie le gusta que lo injurien a través del lenguaje, así que aun si tu cliente del servicio está muy enfadado o bien te levanta la voz, debes sostener la calma y asistirle a sentirse comprendido.
Ejemplos de cómo comunicarse con un cliente del servicio enojado o bien difícil
Si necesitas algunos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes del servicio insatisfechos, emplea las siguientes formas de comunicarte:
Carta de disculpas a un cliente enojado
Para hacer un correo electrónico que te ayude a manejar el malestar de un cliente, es preciso que comuniques tu comprensión del problema y que propongas una vía de acción. Mira el próximo ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu cliente):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido excusas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación por medio de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (fecha máxima de resolución). De cualquier forma, a través de esta dirección electrónica (añade tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé dentro de poco.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, puesto que es fundamental para ofrecerle un servicio cada vez mejor".
Manejo de clientes difíciles por teléfono
Mientras el cliente expresa su molestia, evita interrumpirlo. Una vez que haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. diseño de paginas web autoadministrables ofrezco como solución que (evalúa si puedes efectuar una oferta de inmediato o bien estipula una data)». Tal vez te responda de forma positiva y en un caso así te restaría decir: «Gracias por tomar en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la respuesta fue idónea para usted».
En en caso de que no le complazca lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría para que esta oferta le sea más conveniente? Denos tiempo para valorar cuál es la solución adecuada para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».
Demuestra que eres extraordinario y utiliza estos consejos para lidiar con clientes difíciles.
Para conseguir más información, mira estas .
